鞍山市构建“顶层设计精准、问题诊断清晰、责任传导有力、惩戒措施到位”

的物业治理闭环体系

——有效降低12345平台物业类投诉的鞍山实践

鞍山市聚焦人民群众反映强烈的物业领域突出问题，抢先抓早，从2024年7月开始，便以解决12345平台诉求为抓手，强化责任担当，精准施策发力，开展了一系列工作，构建起一套有效的物业治理体系，有力推动了12345平台物业类投诉地化解。2025年5、6、7月份连续三个月12345平台投诉量下降，同比下降8%。

一、完善制度建设，筑牢治理根基，高位推动，压实责任链条。一是方案引领，明确靶向路径。根据国家、省、市关于物业领域问题专项整治及重大民生实事工作部署，印发《鞍山市物业服务履约不到位、侵占业主公共收益等问题专项整治实施方案》，明确聚焦“物业服务履约、公共收益侵占、老旧电梯更新、维修资金挪用”4类重点问题，配套建立“成立专班、建立清单、通报案例、联合执法、群众监督”5项推进机制，为整治工作提供了清晰的路线图。二是健全规章，规范长效管理。针对公共收益管理等关键环节，依据相关法律法规，结合本市实际，印发了《鞍山市住宅区公共收益管理实施办法》，在规范资金归集、使用及管理方面作出了明确规定，为堵塞管理漏洞、实现长效常治提供制度保障。市住建局成立工作组对公园是首府、酉酉公寓、水之源、富雅豪庭等小区公共收益管理情况进行了检查，检查中发现的问题线索已移交相关城区住建局进一步处理。三是“同题共答、同向发力”。市纪委监委强化监督，推动市、区住建部门迅速行动，专题部署省、市纪委工作要求。住建部门与纪检部门贯通主体责任与监督责任，确保整治方向不偏、力度不减。市纪委建立月度专题调度机制，持续传导压力、督促进度。

二、分析整理数据，精准把脉施策，深度梳理诉求，定位核心顽疾。一是形成物业诉求分析报告。对2024年1月至2025年4月12345平台涉及的物业类投诉进行全面梳理分析，形成《关于物业领域诉求的分析报告》。精准筛查出四大主要症结：小区基础设施维护不足、物业服务管理不到位、老旧房屋报修渠道不畅通）、物业整治中执法缺位。二是数据驱动决策，靶向部署整治。基于数据分析结果，向各县（市、区）、开发区下发督办通知，要求针对投诉量集中的物业企业开展警示约谈，督促物业企业限期整改，提升服务质量。三是畅通投诉渠道。依据《鞍山市物业矛盾调解实施方案》，市、区两级住建部门主动公示投诉电话，广泛受理举报投诉，源头化解矛盾，力求将矛盾化解在基层、解决在萌芽状态。

三、向下传导压力，压实属地监管，强力推动信息公开，保障业主知情权。一是公示物业相关信息。督促物业企业按照要求全面公示物业服务信息、公共收益收支及有偿服务事项收费标准。全市620个物业小区实现100%公示全覆盖。二是摸排公共收益情况。经排查，全市共228个有公共收益的物业小区，其中：铁东区58个，铁西区42个，立山区32个，千山区5个，高新区35个，经开区3个，海城市21个，台安县27个，岫岩满族自治县5个。已经全部完成公示。后续将深入排查，对隐瞒不报、拒不公示、侵占公共收益的企业，采取约谈警示、公开通报、信用扣分直至列入行业“黑名单”的递进式惩戒措施，确保监管压力直达末梢。三是强化考核问责，倒逼责任落实。市纪委的月度调度和市住建局的专项督办，将压力层层传递至县（市）区、开发区，确保专项整治部署在基层落地生根。市住建局已向市纪委报送了三期月报及2025年上半年工作总结。 

四、开展集中约谈，强化警示惩戒，聚焦“病灶”，约谈警示加压。一是约谈问题突出企业。针对平台投诉排名靠前的物业企业，果断采取集中约谈措施。6月17日，市住建局集体约谈了5月份12345平台投诉量前三名企业负责人，从提升服务意识、服务水平及有效整改等方面提出刚性要求，会后下达限期整改通知书。二是下沉督导，解决区域痛点。 针对重点地区突出问题（如海城市投诉量大、台安县增幅大），市住建局主动下沉，派出工作组实地调研，听取属地住建部门汇报，直接约谈属地投诉前三名企业负责人，同时对属地住建局专项整治工作提出具体要求并进行业务指导，推动解决区域性突出问题。三是刚性约束，严惩拒改行为。对整改态度消极、完成率低甚至拒不整改的企业，市、区两级逐渐部门坚决亮剑，严格依据《鞍山市住宅小区物业信用监管及综合考评办法》及“红黑名单”管理制度，实施信用记录扣分、列入“红黑名单”，并指导业主大会启动解聘程序，形成强大震慑。

鞍山市通过“制度+数据+压力+约谈”四维联动，构建起“顶层设计精准、问题诊断清晰、责任传导有力、惩戒措施到位”的物业治理闭环体系，有效推动了12345平台物业类投诉的源头治理和实质性化解，为提升城市精细化管理水平和居民幸福感满意度提供了有力支撑。